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第12章 项目质量管理 ​

质量管理过程

(1)规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程。本过程的主要作用是为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南

(2)管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。本过程的主要作用:

  1. 提高实现质量目标的可能性:
  2. 识别无效过程和导致质量低劣的原因:
  3. 使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。

管理质量过程需要在整个项目期间开展。

(3)控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。本过程的主要作用:

  1. 核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收:
  2. 确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范

12.1 管理基础 ​

12.1.1 质量与项目质量 ​

国际标准化组织( ISO)对质量( Quality)的定义是:

  • 反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和

国家标准 GB/T 19000 《质量管理体系基础和术语 》对质量的定义为 :

  • 一组固有特性满足要求的程度

质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。

质量与等级的区别

  • 质量作为实现的性能或成果， 是 “一 系列内在特性满足要求的程度( ISO 9000)”。
  • 等级是对用途相同但技术特性不同 的可交付成果 的级别分类 。

预防胜于检查: 最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。 预防错 误的成本通常远低于在检查或使用中发现井纠正错误的成本。

与统计相关的术语包括:

  • “预防”一一 保证过程中不出现错误
  • “检查” 一一 保证错误不落到客户手中
  • “公差”一一 结果的可接受范围
  • “控制界限” 一一 在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界
  1. 项目质量
  • 从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由 WBS 反映出的项目范围内所有的阶段、 子项目、项目工作单元的质量构成，即项目的工作质量:
  • 从项目作为一项最终产品来看，项目 质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量 。

项目的质量是顺应顾客的要求进行的， 不同的顾客有着不同的质量要求，其意图己反映在项目合同中 。 因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据 。

质量成本通常分为一致性成本和不一致成本

12.1.2 质量管理 ​

质量管理( Quality Management)是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质 量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向” 。 它体现了该 组织(项目〉的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客 做出的承诺。质量方针是总方针的 一个组成部分，由最高管理者批准 。

质量目标是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。质量目标必须明确、具体，尽量用定量 化的语言进行描述，保证质量目标容易被沟通和理解 。 质量目标应分解落实到各部门及项目的 全体成员，以便于实施、检查和考核。

  1. 按有效性递增排列的五种质量管理水平

  • (1)通常，代价最大的方法是让客户发现缺陆 。 这种方法可能会导致召回、商誉受损和返 工成本。

  • (2)控制质量过程包括先检测和纠正缺陆，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相 关成本，主要是评估成本和内部失败成本。

  • (3)通过质量保证检查并纠正过程本身。

  • (4)将质量融入项目和产品的规划和设计中。

  • (5)在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。

  • TQM全面质量管理

  • DfX设计优化

  • QA过程保证

  • QC检查和纠正

  • 用户发现缺陷

12.1.3 质量管理标准体系 ​

  1. GB/T 19000 系列标准

  2. 全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、全组织的品质管理。它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目 的。

全面质量管理(TQM)由4 个要素组成：

  • 结构
  • 技术
  • 人员
  • 变革推动者

全面质量管理有 4 个核心的特征包括:

  • 全员参加的质量管理
  • 全过程的质量管理
  • 全面方法的质量管理
  • 全面结果的质量管理

12.1.4 管理新实践 ​

项目质量管理的新趋势和 新兴实践包括: 客户满意 持续改进: 休哈特提出并经戴明完善的“计划一实施一检查一行动( PDCA)”循环是 质量改进的基础，另外，全面质量管理( TQM )、六西格玛和精益六西格玛等质 量改进举措也可提高项目管理的质量以及最终产品、服务或成果的质量。

管理层的责任 与供应商的互利合作关系

12.2 项目质量管理过程 ​

12.2.1 过程概述 ​

  • 规划质量管理: 识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目符合质量要求、标准的证明。
  • 管理质量 : 把组织的质量政策用于项目 ， 并将质量管理计划转化为可执行的质量活动。
  • 控制质量: 为了评估绩效，监督和记录质量管理活动的执行结果，确保项目输出完整、正确 ， 且满足客户期望。

质量管理过程:

  • (1) 质量规划: 识别与项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准，确定需要对哪些过程和工作产品进行质量管理:
  • (2) 质量保证: 在建立对未来输出或正在进行的工作在完工时满足特定的需求和期望的信心:
  • (3) 质量控制: 采取措施，监督项目的具体实施结果是否符合有关的项目质量标准，并确定消除产品不良结果的原因。

12.2.2 裁剪考虑因素 ​

  • 政策合规与审计:有哪些质量政策和程序?使用哪些质量工具、技术和模板?
  • 标准与法规合规性: 是否存在必须遵守的行业质量标准? 需要考虑哪些政府、法律或法规方面的制约因素?
  • 持续改进
  • 干系人参与:项目环境是否有利于与干系人及供应商合作?

12.2.3 敏捷与适应方法 ​

为引导变更，敏捷或适应型方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项 目结束时才执行。

  • 首先，循环回顾、定期检查质量过程的效果;其次，寻找问题的根本原因;
  • 然后，建议实 施新的质量改进方法;
  • 最后，回顾会议评估试验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整 或者直接弃用 。

为促进频繁的增量交付，敏捷或适应型方法关注于小批量工作，纳入尽可能多 的项目可交付成果的要素，小批量系统的目的是在项目生命周期早期(整体变更成本较低)就 能发现不一致和质量问题。

12.3 规划质量管理 ​

规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明 符合质量要求、标准的过程 。

本过程的主要作用是为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。

第三版教材：规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。本过程的主要作用是，为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。

12.3.1 输人 ​

1、项目章程

2、项目管理计划

  • 需求管理计划
  • 风险管理计划
  • 干系人参与计划
  • 范围基准

3、项目文件

  • 假设日志
  • 需求文件:记录项目和产品为满足干系人的期望应达到的要求，它包括针对项目和产品的质量要求，这些需求有助于项目团队规划如何实施项目质量控制。
  • 需求跟踪矩阵:将产品需求连接到可交付成果，有助于确保需求文件中的各项需求都得到测试。矩阵提供了核实需求时所需测试的概述。
  • 风险登记册: 包含可能影响质量要求的各种威胁和机会的信息。
  • 干系人登记册

4、事业环境因素

  • 政府法规:特定应用领域的相关规则、 标准和指南;物理分布;组织结构:市场条件:项目或可交付成果的工作条件或运行条件:文 化观念

5、组织过程资产 政策、程序及指 南;质量模板，例如核查表、跟踪矩阵及其他:历史数据库和经验教训知识库

12.3.2 工具与技术 ​

1、专家判断

2、数据收集

  • 标杆对照:将实际或计划的项目实践或项目的质量标准与可比项目的实践进行比较，以 便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据 。 作为标杆的项目可以来自执 行组织内部或外部，或者来自同 一应用领域或其他应用领域 。 标杆对照也允许用不同应 用领域或行业的项目做类比 。
  • 头脑风暴 : 通过头脑风暴可以向团队成员或主题专家收集数据，以制订最适合新项目的 质量管理计划 。
  • 访谈:有经验的项目参与者、干系人和主题专家有助于了解他们对项目和产品质量的隐 性和显性、正式和非正式的需求和期望 。 应在信任和保密的环境下开展访谈，以获得真 实可信、不带偏见的反馈。

3、数据分析

  • 成本效益分析 : 成本效益分析是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定 可以创造最佳效益的备选方案 。 成本效益分析可帮助项目经理确定规划的质量活动是否 有效利用了成本。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提 升干系人满意度及提升赢利能力 。 对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可 能成本与预期效益 。
  • 质量成本 : 与项目有关的质量成本 （COQ）包含以下一种或多种成本(图 12-3提供了各 组成本的例子) :
    1. 预防成本。预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带 来的成本 。
    2. 评估成本。评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成果或服务 所带来的成本 。
    3. 失败成本(内部/外部) 。 因产品、可交付成果或服务与干系人需求 或期望不一致而导致的成本 。 最优COQ能够在预防成本和评估成本之间找到恰当的投资 平衡点，用于规避失败成本 。

4、决策技术

  • 多标准决策分析

5、数据表现

  • 流程图: 流程图也称过程图，用来显示将一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中 ，所需步骤顺序和可能分支。它通过映射水平价值链的过程细节来显示活动、决 策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。
  • 逻辑数据模型: 逻辑数据模型把组织数据可视化，用业务语言加以描述，不依赖任何特定技术。逻辑数据模型可用于识别会出现数据完整性或其他问题的地方。
  • 矩阵图: 矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的强弱关系。根据可用来 比较因素的数量，项目经理可使用不同形状的矩阵图，如 L型、 T型、 Y型、 X型、 C型 和屋顶型矩阵。在规划质量管理过程中，矩阵图有助于识别对项目成功至关重要的质量 测量指标。
  • 思维导图: 思维导图是一种用于可视化组织信息的绘图法。质量思维导图通常是基于单 个质量概念创建的 ，是绘制在空白页面中央的图像，之后再增加以图像、词汇或词条形 式表现的想法。思维导图技术可以有助于快速收集项目质量要求、制约因素、依赖关系 和联系。

SIPOC （供应商、输入、过程、输出和客户）模型。流程图有助于了解和估算一个过程 的质量成本，通过工作流的逻辑分支及其相对频率来估算质量成本，这些逻辑分支细分 为完成符合要求的输出而需要开展的一致性工作和非一致性工作。用于展示过程步骤 时，流程图有时又被称为“过程流程图”或“过程流向图”，可帮助改进过程并识别可 能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方。

  • Supplier供应者
  • Input输入
  • Process流程
  • Output输出
  • Customer客户

6、测试与检查的规划

7、会议

12.3.3 输出 ​

1、质量管理计划

质量管理计划内容一般包括 :

  1. 项目采用的质量标准:
  2. 项目的质量目标 :
  3. 质量角色与职责:
  4. 需要质量审查的项目可交付成果和过程:
  5. 为项目规划的质量控制和质量管理活动;
  6. 项目使用的质量工具;
  7. 与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序以及持续改进程 序等。

2、质量测量指标

质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质 量过程将如何验证符合程度 。 质量 测量指标的例子包括按时完成的任务的百分比、以 CPI 测量的成本绩效、故障率、识别的 日 缺 陷数量、每月总停机时间、每个代码行的错误、客户满意度分数，以及测试计划所涵盖的需求 百分比(即测试覆盖度)。

3、项目管理计划(更新)

  • 风险管理计划
  • 范围基准

4、项目文件(更新)

  • 经验教训登记册
  • 需求跟踪矩阵
  • 风险登记册
  • 干系人登记册

12.4 管理质量 ​

管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。

本过程的主要作用:

  1. 提高实现质量目标的可能性;
  2. 识别无效过程和导致质量低劣的原因;
  3. 使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。

管理质量过程需要在整个项目期间开展。

管理质量有助于（背诵）:

  1. 通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品:
  2. 建立信心，相信通过质量保证工具和技术(如质量审计和故障分析)可以使未来输出在完工时满足特定的需 求和期望:
  3. 确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标:
  4. 提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度。

实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。

实施质量保证的主要作用是：促进质量过程改进

12.4.1 输人 ​

1、项目管理计划

  • 质量管理计划

2 项目文件

  • 经验教训登记册: 项目早期与质量管理有关的经验教训，可以运用到项目后期阶段，以 提高质量管理的效率与效果。
  • 质量控制测量结果
  • 质量测量指标:核实质量测量指标是控制质量过程的一个环节。 管理质量过程依据这些 质量测量指标设定项目的测试场景和可交付成果，用作改进举措的依据 。
  • 风险报告 :

3、组织过程资产

政策、程序及指南的组织质量管理体系 ; 质 量模板，例如核查表、跟踪矩阵、测试计划、测试文件及其他模板 ; 以往审计的结果:包含类 似项目信息的经验教训知识库

12.4.2 工具与技术 ​

1、数据收集

2、数据分析

  • 备选方案分析 : 该技术用于评估己识别的可选方案 ， 以选择那些最合适的质量方案或方法 。
  • 文件分析 : 分析项目控制过程所输出的不同文件，如质量报告、测试报告、绩效报告和 偏差分析，可以重点指出可能超出控制范围之外并阻碍项目团队满足特定要求或干系人 期望的过程 。
  • 过程分析 : 该分析可以识别过程改进机会 ， 同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素 以及非增值活动 。
  • 根本原因分析( RCA) : 该分析是确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的 一种分析技术。一项根本原因可能引起多项偏差、缺陷或风险。 根本原因分析还可以作为一项技 术，用于识别问题的根本原因并解决问题 。 消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生 。

3、决策技术

  • 多标准决策分析

4、数据表现

  • 亲和图: 亲和图可以对潜在缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。
  • 因果图: 因果图又称“鱼骨图”“ why-why分析图”和“石川图”，将问题陈述的原因分解为离散的分支，有助于识别问题的主要原因或根本原因。
  • 流程图: 流程图展示了引发缺陷的一系列步骤。
  • 直方图: 直方图是一种展示数字数据的条形图，可展示每个可交付成果的缺陷数量、缺陷成因排列、各个过程的不合规次数，或项目或产品缺陷的其他表现形式。
  • 矩阵图: 矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
  • 散点图: 散点图是一种展示两个变量之间关系的图形，它能够展示两支轴的关系，一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陆。

5、审计

质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室 CPMO) 或组织外部的审计师。

质量审计目标一般包括(背诵):

  1. 识别全部正在实施的良好及最佳实践:
  2. 识 别所有违规做法、差距及不足:
  3. 分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践:
  4. 积极、 主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率;
  5. 强调每次审计都应对组 织经验教训知识库的积累做出贡献等。

质量审计可事先安排，也可随机进行: 可由内部或外部审计师进行。

6、面向 X 的设计

面向X的设计(DfX) 是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。DfX中的X可以是产品开发的不同方面。使用 DfX可以降低成本、改进质量、 提高绩效和客户满意度。

  1. 问题解决

问题解决方法通常包括以下要素:定义问题，识别根本原因，生成可能的解决方案，选择最佳解决方案， 执行解决 方案，验证解决方案的有效性等。

  1. 质量改进方法
  • 计划一实施一检查一行动
  • 六西格玛

12.4.3 输出 ​

1、质量报告

2、测试与评估文件

3、变更请求

4、项目管理计划(变更)

  • 质量管理计划:
  • 范围基准:可能因特定的质量管理活动而变更 。
  • 进度基准 : 可能因特定的质量管理活动而变更 。
  • 成本基准 :

5、项目文件(更新)

  • 问题日志:在本过程中提出的新问题记录到问题日志中。
  • 经验教训登记册 : 项目中遇到的挑战、本应可以规避这些挑战的方法以及良好的质 量管 理方式，需要记录在经验教训登记册中。
  • 风险登记册:

12.5 控制质量 ​

控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质 量 管理活动执行结果的过程。

本过程的主要作用 :

  1. 核实项目可交付成果和工作己经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收 :
  2. 确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范 。

控制质量过程需要在整个项目期间开展

控制质量的作用:

  • 核实项目可交付成果和工作已经达到主要千系人的质量要求，可供最终验收
  • 确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范

12.5.1 输人 ​

1、项目管理计划

  • 质量管理计划

2、项目文件

  • 测试与评估文件:用于评估质量目标的实现程度 。
  • 质量测量指标:专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度 。
  • 经验教训登记册:

3、可交付成果

4、工作绩效数据

5、批准的变更请求

6、事业环境因素

  • 项目管理信息系统，质量管理软件可用于跟进过程或可交付成果中错误和差异;
  • 政府法规:
  • 特定应用领域的相关规则、标准和指南
  1. 组织过程资产

质量标准和政策:质量模板，例如核查表、 核对单等;问题与缺陷报告程序及沟通政策

12.5.2 工具与技术 ​

  1. 数据收集

  • 核对单:有助于以结构化的方式管理控制质量活动 。

  • 核查表 : 又称计数表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有 用数据 。 在开展检查以识别缺陷时 ， 用核查表收集属性数据就特别方便，例如关于缺陷 数量或后果的数据 ， 如图 12-8所示

  • 统计抽样 : 10张) 。 样本用于测量控制和确认质量 。 抽样的频率和规模应在规划质 量管 理过程中 确定 。

  • 问卷调查:可用于在部署产品或服务之后收集关于客户满意度的数据 。在 问卷调查中识 别的缺陷相关成本可被视为 COQ模型中的外部失败成本，给组织带来的影响会超出成本 本身。

  1. 数据分析
  • 绩效审查:针对实际结果测量、比较和分析规划质量管理过程中定义的质量测量指标 。
  • 根本原因分析( RAC) : 根本原因分析用于识别缺陷成因 。

  1. 检查

  2. 测试/产品评估

  3. 数据表现

  • 因果图: 用于识别质量缺陷和错误可能造成的结果 。
  • 控制图: 用于确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。规格上眼和下限是 根据要求制定的，反映了可允许的最大值和最小值 。 上下控制界限不同于规格界限 。 控 制界限根据标准的统计原则，通过标准的统计计算确定，代表一个稳定过程的自然波动 范围。 项目经理和干系人可基于计算出的控制界限，识别须采取纠正措施的检查点，以 预防不在控制界限内的绩效 。 控制图可用于监测各种类型的输出变量 。 虽然控制图最 常 用来跟踪批量生产 中的重复性活动，但也可用来监测成本与进度偏差、产量、 范围变更 频率或其他管理工作成果，以便帮助确定项目管理过程是否受控。
  • 直方图: 可按来源或组成部分展示缺陷数量。
  • 散点图: 可在一支轴上展示计划的绩效， 在另一支轴上展示实际绩效。
  1. 会议

12.5.3 输出 ​

1、工作绩效信息 2、质量控制测量结果 3、核实的可交付成果 4、变更请求 5、项自管理计划更新

  • 质量管理计划

6、项目文件更新（问题白志、经验教训登记册、风险登记册、测试与评估文件）

补充 ​

帕累托图 识别造成大多数问题的主要原因（二八原理）